Mariusz Bondarczuk, dyrektor pionu IT w ING Banku Śląskim

To były pracowite cztery lata dla informatyków ING. Strategia zakładająca systematyczne powiększanie udziałów jednocześnie w dwóch segmentach rynku: klientów detalicznych i małych firm oraz klientów korporacyjnych wymagała przeprowadzenia kilkunastu dużych projektów. Właśnie dobiega końca najważniejszy z nich: wdrożenie systemu Front End, zrealizowane wspólnie z IBM w oparciu o rozwiązania firmy Chordiant. Zadaniem systemu łączącego w sobie funkcje operacyjnego CRM i rozwiązań do zarządzania procesami biznesowymi jest usprawnienie funkcjonalności aplikacji centralnej w zakresie dyspozycji związanych z otwieraniem rachunków, zamawianiem kart, finalizowania sprzedaży produktów kredytowych, bankowością elektroniczną, zmianą danych statycznych. W rzeczywistości zmiana dotyczy całego procesu obsługi klienta. Dzięki temu bank może na bieżąco dokonywać wszelkiego rodzaju usprawnień w procesach, bez ingerencji w systemy dziedzinowe, które serwują dane aplikacji Front End.

Pierwsza wersja aplikacji Front End umożliwiała wsparcie akcji handlowych: prezentacja pełnej informacji o kliencie, udostępnianie wstępnie wycenionej oferty kredytowej, a także prezentację proponowanej umowy oraz historię kontaktów z klientem. Pół roku później dodano funkcje związane z obsługą małych i średnich firm, wsparcie operacji call center. Trwają prace nad wdrożeniem kolejnych procesów.

Nie tylko front-end

ING Bank Śląski przeprowadził w ostatnich latach kilka innych dużych projektów, m.in. wdrożenie Systemu Obsługi Wsparcia Kredytów oraz Loan Express, wspierającego sprzedaż kredytów hipotecznych. Oba ściśle powiązane ze sobą przedsięwzięcia miały kluczowe znaczenie dla strategii, zakładającej zdobywanie rynku kredytów dla odbiorców indywidualnych oraz firm MSP. Dzięki implementacji tych systemów ING Bank Śląski dokonał standaryzacji, centralizacji, a w efekcie uproszczenia procesów dla wszystkich detalicznych linii kredytowych. W jednym rozwiązaniu udało się skupić obsługę kilkunastu procesów kredytowych, wspieranych przez kilka systemów.

Aplikacja SOWK pozwala na uproszczenie procesu wstępnej oceny kredytowej oraz wprowadzenie elementów sprzedaży wiązanej. Loan Express umożliwia uproszczenie i przyspieszenie procesu związanego z uzyskaniem kredytu hipotecznego. Klient, niezależnie od kanału, przy pomocy którego ubiega się o pożyczkę, już po kilkudziesięciu minutach na podstawie wstępnej decyzji wie, czy ma szanse na uzyskanie środków z banku. Sam decyduje, kiedy podpisze umowę o kredyt i go uruchomi.

"Klienta wcale nie interesują najbardziej parametry produktu, zwłaszcza jeśli są zbliżone do konkurencji. Bierze pożyczkę czy kredyt w tym banku, w którym jest to proces najwygodniejszy" - mówi Roman Tyszkowski, dyrektor departamentu rozwoju aplikacji w ING Banku Śląskim. Właśnie dlatego informatyzacja procesów obsługi klienta szybko przyniosła bankowi widoczne efekty. W ciągu roku od wdrożenia systemu SOWK o 2,5 raza wzrosła sprzedaż pożyczek konsumenckich, dwukrotnie liczba wydawanych kart kredytowych, a trzykrotnie wartość kredytów w sektorze MSP. Wszystko m.in. dzięki skróceniu procesów kredytowych zarówno dla klientów indywidualnych (70% wniosków stało się decyzją automatyczną, a 44% w ciągu pół godziny), jak i dla małych firm (odpowiednio 57% i 16%).

Czas intensywnej nauki

Intensywny rozwój systemów był także okazją do wypracowania nowej metody realizacji projektów IT. "Przy okazji wdrażania systemu SOWK na szerszą skalę wykorzystaliśmy SOA. Dzięki nowej architekturze udało nam się połączyć funkcje realizowane przez wiele różnych systemów" - mówi Ludmiła Pisiewicz, koordynator wdrożenia systemu SOWK ze strony pionu IT. Zarówno wdrożenie SOWK, jak i Loan Express było realizowane w ścisłej współpracy z wieloma wydziałami biznesowymi. Przedstawiciele pionu IT i pionów biznesowych spotykali się na serii warsztatów, podczas których podsumowywano dotychczasowe osiągnięcia w realizacji projektu i wypracowano nowy kształt procesów obsługi klienta. "Udało nam się tak dalece dopracować procesy biznesowe, że dziś jedynym czasowym ograniczeniem dla ich realizacji są czynniki obiektywne, takie jak chociażby czas potrzebny na uzyskanie niezależnej wyceny nieruchomości, która ma zabezpieczać kredyt hipoteczny" - mówi Roman Tyszkowski.

Zasłużone porządki

Po okresie tak intensywnych prac przyszedł moment, w którym pion IT może skupić się na usprawnieniach procesów wewnętrznych i infrastruktury banku. "Uzyskanie zgody na realizację niektórych projektów infrastrukturalnych w okresie intensywnego rozwoju biznesowego banku nie jest rzeczą prostą. Na szczęście potem, po wdrożeniu nowych systemów i narzędzi łatwiej jest uzasadnić konieczność zakupu rozwiązań, które choć nie dotyczą bezpośrednio realizowanych projektów, to przekładają się na jakość realizacji zadań o charakterze biznesowym" - mówi Mariusz Bondarczuk, dyrektor pionu IT w ING Banku Śląskim.

Takim usprawnieniem jest chociażby system do zarządzania tożsamością dla wszystkich najważniejszych aplikacji wdrażany właśnie w banku. Jest nim także realizowana od ponad roku inicjatywa implementacji procesów CMMI i ITIL.